“一庭两所+残联”妥善调处涉残疾人旅游冲突助力景区无障碍升级 ——车某、陈某与余某侵权责任纠纷调解案
【基本案情】 车某、陈某系某公益旅行团游客，该团游客均为听力残疾人。二人在某景区游玩时，因拍照问题与非本团游客余某发生冲突，造成双方不同程度受伤，同时导致公益旅行团行程受阻、现场游客围观拥堵，影响景区正常通行秩序。附近游客见状，遂向景区派出所报警求助。 【调解过程及结…
【基本案情】
车某、陈某系某公益旅行团游客，该团游客均为听力残疾人。二人在某景区游玩时，因拍照问题与非本团游客余某发生冲突，造成双方不同程度受伤，同时导致公益旅行团行程受阻、现场游客围观拥堵，影响景区正常通行秩序。附近游客见状，遂向景区派出所报警求助。
【调解过程及结果】
派出所出警后，考虑到当事人存在言语听力障碍且纠纷发生在景区、随团滞留人数较多等实际情况，遂向重庆市沙坪坝区人民法院旅游巡回法庭寻求指导。旅游巡回法庭依托“一庭两所”联动化解机制，第一时间对接景区司法所，并邀请区残联参与，共同组建调解小组开展纠纷调处工作。
一是分工疏导，缓和对立情绪。鉴于各方当事人情绪激动，随团残疾人游客因行程延误焦躁不安，围观群众聚集进一步加剧现场混乱的情况，调解小组迅速采取“分流处置、同步推进”策略：派出所第一时间疏散围观游客，疏导景区交通秩序，防止发生次生矛盾；同时，选派具备手语专业技能的民警全程参与沟通，确保残疾当事人的知情权、陈述权得到充分保障，破解双方沟通不畅的难题。残联选派经验丰富的工作人员，及时对车某、陈某开展心理疏导，缓解其因冲突受伤产生的焦虑情绪，并同步协调景区游客服务中心开辟临时休息区，妥善安置随团其他残疾人游客，避免情绪激化。司法所安排具有旅游纠纷调解经验的调解员在法官指导下组织调解，并对余某开展情绪疏导，避免矛盾对立升级。
二是固证说理，促推达成调解。在各方情绪趋于稳定后，调解小组循序渐进开展调处工作：首先，由派出所懂手语的民警陪同双方当事人前往医院检查治疗，同步固定伤情、治疗费用、现场监控视频、目击者证言等核心证据，为后续事实和责任认定奠定基础。随后，调解小组与双方分别沟通，车某、陈某主张余某先动手应承担责任，余某则以自身伤势更重为由，要求对方承担责任。根据双方主张，法官指导调解员归纳出主要争议焦点为人身损害赔偿的责任如何划分。对此，司法所调解员结合残疾人保障法、旅游法等残疾人旅游权益保障相关规定，向双方阐释涉残公益旅行团的特殊性，引导双方充分考量纠纷处置对其他游客行程的影响，以此调动双方调解的积极性。指导法官依据民法典关于侵权责任相关规定，并结合相关证据，指出双方因在景区内拍照打卡发生争执，余某辱骂、推搡在先，未采取合理的沟通方式避免纠纷发生，车某、陈某也未保持冷静，被激怒后还击导致矛盾升级，进而双方发生肢体冲突、均有受伤，双方对损害结果的发生均存在过错。经释法说理，双方均认识到自身行为的不当之处，余某主动向陈某、车某赔礼道歉。双方同意在折抵余某应赔偿车某、陈某的损害费用后，由车某、陈某支付余某部分医疗费用。
三是以案为鉴，强化源头治理。针对本案暴露出的景区人流密集区域无障碍设施服务不足、热门打卡点管理缺位等问题，旅游巡回法庭依据残疾人保障法第五十二条关于无障碍环境建设的规定，向景区管委会建议在热门打卡点设置“助残爱心打卡区”，通过物理分区实现游客分流，并安排志愿者实时引导，从源头上减少因拍照占位、通行不便等引发的矛盾冲突；区残联为景区无障碍设施升级改造提供专业指导，推动景区完善无障碍通行、休息服务设施配套，提升涉残旅游服务精细化水平。景区收到建议后，当月即增设多个“助残爱心打卡区”，并完成相关无障碍服务设施升级改造。
经调解，双方达成一致意见并签订调解协议，在折抵余某应赔偿车某、陈某的损害费用后，由车某、陈某当场一次性支付余某部分医疗费用。纠纷得到妥善处理后，车某、陈某所在的公益旅行团按原计划继续后续行程。景区完成服务设施升级后，亦未再发生因拍照占位等引发的同类纠纷。
【典型意义】
本案系涉残疾人旅游过程中冲突致伤引发的侵权纠纷，具有事发地人流密集、矛盾易激化、处置时效要求高、当事人沟通存在障碍等特点。本案中，法院依托“一庭两所”联动化解机制，并邀请残联参与化解，有效发挥各方优势，凝聚解纷合力。派出所负责维护秩序、陪同就医、固定证据，并选派懂手语的民警搭建沟通桥梁；残联发挥残疾人权益保障职能，提供心理疏导、稳定情绪，妥善安置旅行团其余残疾人游客；司法所引导当事人换位思考，调动双方调解积极性；法院从证据入手厘清事实、释法说理，明确责任边界。通过各方协同发力，实现纠纷“当日化解、当场履行”，既充分保障了当事人的权益，也最大限度降低了矛盾纠纷对景区秩序、游客行程的影响。同时，法院联动残联“以调促治”，推动景区完善服务设施、优化管理模式、强化源头治理，既实现个案高效实质化解，又为残疾人平等参与文旅活动、安全便捷出行提供了长效保障。
