广东省深圳市人民检察院督促实施就医挂号无障碍适老化改造行政公益诉讼案

【关键词】

行政公益诉讼检察建议  无障碍适老化  就医挂号  公开听证  系统性治理

【要旨】

针对老年人、残疾人等特定群体因不适应挂号方式面临就医挂号难问题，检察机关督促行政职能部门依法全面履职，通过系统性治理畅通、拓宽就医挂号渠道，推动完善就医无障碍环境建设，切实保障老年人、残疾人平等享受医疗服务的合法权益。

【基本案情】

广东省深圳市大部分医疗机构未提供电话预约等多渠道挂号方式，挂号平台及自助挂号机亦未实现无障碍功能，致使不会上网、不会使用智能手机及存在视力障碍的老年人与残疾人无法及时、独立、便捷就医，影响其身体健康与生命安全，损害社会公共利益。

【调查和督促履职】

2024年5月，广东省深圳市人民检察院（以下简称深圳市检察院）收到“益心为公”志愿者提供的上述线索后，决定立案调查。通过对辖区内医疗机构进行现场走访、挂号平台或电话试用、询问医疗机构工作人员等方式，查明该市大部分医疗机构存在未提供电话等多渠道预约挂号方式，线上预约挂号平台未达到无障碍设计标准，线下自助挂号取号终端设备未实现大字、语音等无障碍功能，亦未按要求为老年人、残疾人预留专门现场号源等问题，违反了《中华人民共和国无障碍环境建设法》《中华人民共和国老年人权益保障法》和《国家卫生健康委办公厅关于实施进一步便利老年人就医举措的通知》等有关规定。

2024年6月25日，深圳市检察院组织召开公开听证会，邀请市残联与市老协代表、市人大代表、人民监督员、“益心为公”志愿者进行听证。听证员一致认为，就医挂号难问题已影响老年人、残疾人等特定群体平等就医的合法权益，对社会公共利益造成损害。深圳市检察院根据调查与听证情况，于同年7月2日向市卫生健康主管部门发出检察建议，建议其督促相关医疗机构完善电话预约等多渠道挂号方式，对线上预约挂号平台与自助挂号服务终端进行无障碍改造，为老年人、残疾人提供线上线下并行的挂号服务便利。

收到检察建议后，市卫生健康主管部门迅速组织落实整改。一是优化预约挂号渠道，各医疗机构至少提供电话、网络、现场预约三种挂号方式。目前，已督促全市所有医疗机构开通预约挂号直拨电话，并在全市设立统一短号热线，实现预约挂号一键查询或转接服务。截至2025年6月，热线已提供查转服务5122次；二是对线上预约挂号平台与自助挂号服务终端进行无障碍改造。印发《移动互联网应用无障碍与适老化改造指引》，要求各医疗机构于2025年底前完成线上预约平台的无障碍改造，逐步新增及更换的自助挂号等终端机须具备语音、大字等无障碍功能。截至2025年6月，全市38家医疗机构已完成线上预约平台无障碍改造，累计布设无障碍自助终端机1039台；三是各医疗机构通过加号等方式为老年人、残疾人预留现场号源，并将该措施纳入“老年友善医疗机构”和“残疾人友好医疗机构”评价指标。某大型医疗机构试点为70岁以上老人提供N+1日提前挂号服务。

收到行政机关回复后，深圳市检察院组织市残联与市老协代表、市人大代表、政协委员、人民监督员、“益心为公”志愿者等随机走访深圳市内医疗机构，对整改成效进行现场评估验收，最终确认上述整改措施均已得到有效落实。

【典型意义】

《无障碍环境建设法》规定，医疗卫生机构应当结合所提供的服务内容，为残疾人、老年人就医提供便利。公共服务场所涉及医疗健康等服务事项的，应当保留现场指导、人工办理等传统服务方式。针对实践中发现的医疗机构未落实无障碍环境建设法相关规定影响特定群体就医挂号问题，检察机关充分发挥公益诉讼检察职能，通过检察建议督促主管部门依法监管，推动医疗机构从渠道优化、技术适配、制度保障等层面完善就医挂号无障碍服务，解决残疾人、老年人就医“堵点”问题。